Katja, eine Wassermelone und ich – pic by Achim Matschiner
Ich weiß, Onlineshopping ist scheiße! Aber wer eine Katja an seiner Seite hat, dem kann nichts passieren.
Auf einer Webseite habe ich ein Tanktop mit dem Aufdruck „I carried a watermelon“ gesehen. Hallo! Das ist meins! Ich habe Dirty Dancing tausendmal gesehen. Bin mit Baby und Johnny durch die Teenagerzeit geschliddert. Habe selber bestimmt schon 100-mal eine Wassermelone getragen. Daher: Dieses Baby gehört zu mir!
Die Bestellung war korrekt. Der Lieferschein auch. Nur leider war der Inhalt der Lieferung falsch! In meinen Händen hielt ich ein V-Ausschnittshirt. Scheiße! Jetzt wird es wieder kompliziert. Die Webseite vom Anbieter war leider nicht greifbar. Dann eben der Versuch mit der Hotline. Stift und Papier liegen parat. Für wichtige Notizen und unkenntliche Zeichnungen als Zeitvertreib.
Ich bin erschrocken als sich bereits nach dem zweiten Klingeln eine frohlockende Stimme meldet: „Hallo und schönen guten Morgen! Hier ist Katja. Was kann ich Gutes für Dich tun?“ Soviel positive Energie die von Berlin bis nach Bayern durch das Telefonkabel schwirrte – und das am Montagmorgen vor 10:00 Uhr!? Nachdem ich mich auch mit Vornamen meldete, mein Problem geschildert hatte, kamen sechs Wörter als Antwort. Diese waren so verständnisvoll, freundlich und endeten dann auch noch mit meinem Namen: „Ach, das tut mir leid, Marita!“ Noch mehr entwaffnen und weichklopfen geht gar nicht – schon gar nicht um diese Uhrzeit. Außer George Clooney serviert mir einen Nespresso (Da wäre mir die Uhrzeit aber auch so völlig egal!).
Katja bietet mir umgehend eine neue und korrekte Lieferung an (diese war innerhalb von 48 Stunden in meinem Briefkasten). Als offizielle Entschuldigung und Bestätigung der neu versendeten, kostenfreien Nachlieferung erhielt ich eine eMail. So eine bezaubernde eMail habe ich noch nie erhalten – geschweige denn von einem Online-Anbieter. Sie zeigte Verständnis, Freundlichkeit, beinhaltete warme Worte und eine lockere, entspannte Kommunikation. Sie war distanziert, aber auf einer persönlichen Ebene. Ich fühlte mich verstanden, aufgehoben und lächelte bei jedem Satz. Was für ein toller und wertvoller Umgang mit einem Kunden der „nur“ ein Tanktop bestellt hat. So fühle ich mich wertgeschätzt, gut behandelt. Dort ist mein Geld gut aufgehoben.
Katja betreute mich per eMail durch den gesamten Prozess: die Reklamation, die Versendung der Korrekturlieferung. Fragte nach, ob das Top wohlbehalten und zu meiner Zufriedenheit angekommen sei.
„Gute Neuigkeiten: Ein Paket voll schöner Sachen ist auf dem Weg zu dir, hooray!“
„Ich hoffe, du bist bisher entspannt durch die Woche gestartet!“
„Es war mir ein inneres Blumen pflücken deine Mail zu lesen!“
„Ich schick dir ein mentales Highfive rüber als Bestätigung!“
„Lass mich wissen, ob alles passt, wackelt und Luft hat!“
„Liebe Grüße aus dem schönen Berlin und have the time of your life;-) wünscht Dir Katja, Kundenfee!“
Da kann doch selbst George Clooney mit duftend gefüllten Tässchen und Rehaugenblick nicht mithalten. Denn das ist nah. Das ist echt. Das ist menschlich. So sollte eine Kommunikation sein! Katja hat ihre Berufung gefunden. Katja ist eine wirkliche Kundenfee. Das nenne ich Kundenbindung. Das perfekte CRM – Customer Relationship Management.
Danke, liebe Katja! Meine Kundenfee! Für Dich, trage ich auch gerne eine Wassermelone!
© by Marita Matschiner
